微信CRM和微博CRM的相同和不同

作為SocialCRM從入門到精通系列的第二篇，先接著上一篇微信CRM的話題開始，因為很多企業(yè)來問：你們有微信CRM，那有沒有微博CRM？葉sir的回答是：我們的是SocialCRM，不僅僅對接微信，可以稱之為微信CRM，也可以對接微博，稱之為微博CRM，如果你對接了微信微博SNS等等，那么你只能叫做SocialCRM。
好吧，那就在第二篇講講微信CRM與微博CRM的相同和不同之處，以便于朋友們加深對微信微博應(yīng)用的具體落地有個詳細(xì)的了解，也有助于企業(yè)對SocialCRM的用途有個入門。
比如，很簡單一個對客戶的定義，傳統(tǒng)CRM一般定義為交易的消費者，而潛在客戶是在考慮的消費者；而微博，客戶則可能是粉絲或者提到、與品牌有關(guān)的微博用戶；微信，客戶則可能是已經(jīng)購買的需要客戶服務(wù)的且微信使用程度高的客戶。狀態(tài)不同，階段不同，主體不同，則早就客戶模型定義不同，字段維度也不同。

主數(shù)據(jù)模型會是一個企業(yè)級管理系統(tǒng)的關(guān)鍵，因為它是業(yè)務(wù)模式的高度提煉和主體表現(xiàn)。這個時候，一些高端技術(shù)，比如某些人津津樂道掛在嘴邊的人工智能分析、情感分析等等高端技術(shù)，其實只是一個輔助，而不是SocialCRM的核心和基礎(chǔ)。你會發(fā)現(xiàn)，有沒有人工智能和情感分析，并不影響你與社交消費者的互動、客服和信任關(guān)系的增強(qiáng)。但問題在于，這個方向可能會把你帶到溝里去。

微信與微博的區(qū)別，微博是一個基于弱關(guān)系的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)，而微信是一個基于強(qiáng)關(guān)系的P2P網(wǎng)絡(luò)。雖然從社會網(wǎng)絡(luò)的本質(zhì)來看，微博和微信都類似一個小世界的社會網(wǎng)絡(luò)，其中的連接既有強(qiáng)連接，也有弱連接，很難說哪一個就是弱關(guān)系、哪一個就是強(qiáng)關(guān)系？但從起源上講，微博可以看做是一個陌生人社會，微信可以看做是一個熟人社會，二者都在演變。也就是說，微博正在從陌生人社會向半熟人社會延伸，微信正在從熟人社會向半熟人社會延伸，比較特別的比如陌陌，一開始就是主打陌生人社會，這也是一個特別。

基于這個區(qū)別，微博CRM會著重于拉新，也就是開發(fā)新客戶，側(cè)重于營銷和銷售。比如，基于關(guān)鍵詞進(jìn)行跟蹤和線索開發(fā)，基于活動和大V進(jìn)行品牌傳播，基于微博轉(zhuǎn)發(fā)進(jìn)行良性客戶投訴事件的公開處理等等。所以，目前市場上很大一部分號稱是SocialCRM的，大部分都是微博CRM，而微博CRM又大多是輿情監(jiān)控、微博發(fā)布、傳播路徑分析等這些功能，基于內(nèi)容作為主數(shù)據(jù)模型進(jìn)行構(gòu)建的，本質(zhì)里只是一個微博內(nèi)容運營管理工具，而非真正的微博CRM，因為對他們而言，只有用戶，而沒有線索、潛在客戶和客戶等說法。

而微信CRM會著重于老客戶維護(hù)，側(cè)重于客戶服務(wù)和會員等。比如，微信營業(yè)廳、微信客戶服務(wù)，微信會員自助等等。另外，微信的交互都是一對一的消息，可以掛接智能交互和語義分析的，這個又跟微博的評論轉(zhuǎn)發(fā)不一樣。也就是說內(nèi)容也是分類型的。

作為儀表盤的KPI，微博CRM的KPI會圍繞粉絲數(shù)、影響力、轉(zhuǎn)評數(shù)、轉(zhuǎn)化率等為主，而微信CRM的KPI會圍繞響應(yīng)率、響應(yīng)時間、解決率、滿意率等為主。

最后，總結(jié)一下，微博CRM可能以內(nèi)容發(fā)布、輿情監(jiān)聽、客戶管理和營銷活動等為主，而微信CRM可能以客戶管理、服務(wù)管理、會員管理等為主。在整個企業(yè)的客戶生命周期管道中，微博CRM靠前，微信CRM靠后，但二者又各有優(yōu)勢，互有補(bǔ)充。因此，企業(yè)應(yīng)該考慮不僅僅是微信CRM，或者微博CRM，而是能夠基于你的需求部署合適的整合多個渠道的SocialCRM。

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