在線旅游不拼“錢”該拼啥？

三年前的“陳芝麻爛谷子”事兒又被重新提起來了，即在線旅游領(lǐng)域的價格戰(zhàn)問題。三年前某報社就發(fā)表過《在線旅游業(yè)價格戰(zhàn)升級賠本賺吆喝》的報道，如今又被有心人撿了起來，如《“價格戰(zhàn)”不是在線旅游長久之計》、《賠本也要賺吆喝的在線旅游業(yè)呈現(xiàn)白熱化競爭，誰攻破了誰的羅馬》等，舊事重提讓人很神奇的說。

在線旅游領(lǐng)域的價格戰(zhàn)問題早就不能算作是新聞了，電商的價格戰(zhàn)在國內(nèi)“斗法”斗了那么多年，不少電商平臺依然陷在價格戰(zhàn)的“沼澤”里，在線旅游比電商發(fā)展的稍晚，所以他們打價格戰(zhàn)已經(jīng)不稀奇了。至于所謂的“賠本賺吆喝”，成功與否是不能以當(dāng)前的利益為前提的，國際電商巨頭亞馬遜還在虧損呢。

再舉一個實際的例子，線下的旅行社、線下的超市不都是在暗地里打價格戰(zhàn)么，超市入口處明碼標價某些商品打低價，難道這些都是病態(tài)的滋生品嗎？應(yīng)該說價格戰(zhàn)只是一個“吸睛”的手段，絕對不是產(chǎn)品的核心競爭力。

不做“互聯(lián)網(wǎng)中介所”

將線下的信息簡單COPY到線上，然后利用用戶和酒店、景區(qū)等的信息不對稱來盈利，這不就是線上的“中介所”嗎？而且很多在線旅游平臺本來就是和線下的旅行社合作的，旅行社自身就是充當(dāng)中介的角色，層層中介之下，只會加深用戶使用產(chǎn)品和服務(wù)的成本。

還有一個問題是（作者微信公眾號：郭靜的互聯(lián)網(wǎng)圈），在線旅游平臺是和線下旅行社合作的，用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)的過程中，如果使用不滿意的話，要想實現(xiàn)雙方信息對接，非常不容易。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，信息比PC端更分散，用戶獲取信息的渠道也越來越多，如果只是“中介所”，任何一個平臺都可以做到，何必要通過在線旅游平臺來獲取呢？攜程、去哪兒網(wǎng)、藝龍、同程網(wǎng)、以及各個景區(qū)酒店旅行社自己的平臺，都可以讓用戶獲取到這些信息，“互聯(lián)網(wǎng)中介所”哪里都有，平臺如果只是這樣，顯然只能讓自己迷失在價格戰(zhàn)的“沼澤”里?！爸薪樗笔菦]有競爭力的，很容易就被其他的平臺所替代。

線下信息的線上化，這個算是最初級的產(chǎn)品、服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化，用戶想要酒店了，在線上就能夠找到，僅此而已，用戶所能獲取到的，也僅僅只是這么一個信息“中介所”，而實際上用戶想要知道的是，哪家酒店的服務(wù)質(zhì)量好，哪家酒店比較安靜，這個遠比單純的信息展示要有用。

可悲的是，充當(dāng)“互聯(lián)網(wǎng)中介所”的平臺并不少，他們只是單純的從線下COPY信息，絲毫不顧及這些產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量，就完全吸納到平臺來，然后按照平臺的規(guī)則，給流量、給推廣，自己再從中獲益。此種簡單的信息之下，必然會吸收大量垃圾信息，垃圾旅行社、垃圾酒店、垃圾景區(qū)，這些本身就是渣滓的信息被COPY到線上，只會讓更多的用戶受害，而不會對平臺增加任何好處。

所以單純的分析線上的問題，并不能治本，因為在線旅游平臺提供的只是服務(wù)，用戶享受到的酒店、機票、景區(qū)等服務(wù)，并不為在線旅游平臺所有，但用戶往往會將怨氣灑在在線旅游平臺上，認為這是他們提供垃圾信息，才讓用戶受騙上當(dāng)。

日前，國家旅游局的專項行動中，44家A級旅游景區(qū)被摘牌，11家旅行社被吊銷經(jīng)營許可證。顯然旅游方面，線下的垃圾產(chǎn)品、服務(wù)也不少。

把服務(wù)做到極致

國家旅游局的數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)假日期間，全國共接待游客2.61億人次，實現(xiàn)旅游收入1448.3億元。去哪兒網(wǎng)發(fā)布的2014年Q4季度財報顯示，去哪兒網(wǎng)2014年全年總營收為17.568億元人民幣；攜程發(fā)布的2014年Q4季度財報顯示，攜程網(wǎng)2014年凈營業(yè)收入為73億元人民幣；藝龍發(fā)布的2014年Q4季度財報顯示，藝龍2014年總營收為人民幣11.641億元。在線旅游平臺的綜合收益連整個旅游市場春節(jié)7天的旅游收入都差很遠，所以在線旅游未來的空間還是非常大的。

如此大的市場背景下，在線旅游卻猛打“價格戰(zhàn)”，這并不是一條明智的道路，但似乎卻又是當(dāng)前最為有效的方法之一。據(jù)我了解，去年某在線旅游平臺僅某地區(qū)的一次“一元游”活動，就創(chuàng)造了十幾萬的APP的下載量，整個景區(qū)一度“癱瘓”。當(dāng)前的移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，獲取APP的下載量并不容易，而超低的價格一次性就能吸引十幾萬下載量，他們能不“上癮”么。當(dāng)然，“一元游”的服務(wù)效果肯定不盡人意，我恰巧有朋友參與了該“一元游”活動，其表示：“這種“一元游”活動太坑爹了，以后再也不參加了，人太多，根本就不是在HAPPY?！?br />
價格戰(zhàn)背后對應(yīng)的是低質(zhì)量的服務(wù)，這個才是在線旅游領(lǐng)域真正的大弊病。誠然，用戶喜歡低價的產(chǎn)品，但并不意味著用戶喜歡垃圾的享受。既然在線旅游平臺是在做“低價”活動，那就應(yīng)該保證活動的質(zhì)量，而不是只管頭不管尾。

任何用戶都不是傻子，用戶只要在一個平臺用的不爽，肯定會立馬更換到別的平臺上，吃了一次“便宜沒好貨”的虧，用戶顯然不會再在該平臺上吃虧。用戶需要的是滿意的服務(wù)質(zhì)量，哪怕是低價，但是換來的依然是好的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量才是各個在線旅游平臺的核心競爭力，真正的把服務(wù)做到極致，而不是一味的提供給用戶低質(zhì)量的產(chǎn)品。

支付環(huán)節(jié)、客服環(huán)節(jié)、退還票環(huán)節(jié)等都是在線旅游平臺亟待完善的地方。據(jù)我觀察發(fā)現(xiàn)，去哪兒網(wǎng)、攜程等都提供了出境游的導(dǎo)游WiFi產(chǎn)品，這些都是非常實用的功能，雖然和旅游的服務(wù)本身并不直接相關(guān)，但也是用戶需要的功能。

第35《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》里提到：“激烈的行業(yè)競爭，用利潤換市場的戰(zhàn)略迫使在線旅行預(yù)訂行業(yè)2014年的財務(wù)報表面臨。利潤虧損局面。迫于盈利壓力，2015年在線旅游預(yù)訂行業(yè)的競爭將更加理性。”

所以，我們不能僅僅從表面上去看在線旅游平臺的價格戰(zhàn)問題，而應(yīng)該從“內(nèi)核”出發(fā)，相信有旅游習(xí)慣的用戶應(yīng)該會有自己喜歡的在線旅游產(chǎn)品，而且這個會逐漸形成良好的口碑傳播。不少平臺本著“做一單是一單”的想法去做，肯定不是長久之計。

多次看到有朋友吐槽在某在線旅游平臺預(yù)訂機票沒有出票的問題，如何解決這種系統(tǒng)BUG，就算是真正的出現(xiàn)這種狀況，平臺又如何來解決該問題，讓用戶滿意，這都是非?？简炘诰€旅游平臺的服務(wù)能力的。

不得不吐槽一句，很多時候在線旅游平臺推薦的酒店非常差，在線旅游平臺又該如何彌補用戶的“精神損失”呢？這些都是對服務(wù)質(zhì)量的考驗，不要認為用戶享受到的服務(wù)僅僅只是線下，而線上永遠只是展示和交易，這個明顯不符合用戶的期望值，所有的都應(yīng)該是在線旅游平臺考慮的。價格戰(zhàn)只是吸引用戶到平臺的第一步，也僅僅只是第一步，后面的旅行、酒店、機票等，才是更大的考驗。

綜合幾大在線旅游平臺的去年的財報可以發(fā)現(xiàn)，虧損的根源在于一些投資、以及市場營銷等方面的費用，只要是合理的投資以及營銷行為，在在線旅游如此“興旺”的情況下，畏首畏尾肯定是不行的。旅游本身就是吸引用戶消費的行為，適當(dāng)?shù)牡蛢r吸睛又有何不可呢？所以，別盯著價格戰(zhàn)了，2015年應(yīng)該看各大在線旅游平臺如何提升服務(wù)質(zhì)量，是否還是只做“互聯(lián)網(wǎng)中介所”。


文/郭靜，微信公眾號：郭靜的互聯(lián)網(wǎng)圈（ID：guojingdequanzi）用心做一個互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的原創(chuàng)狗。


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