“顧客互動信息”是酒店提升營收的關鍵

超過半數(shù)的酒店，對于如何在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時代做好自己的酒店是迷茫的，迷茫的原因是不明白對于互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)如何為酒店所用，并產(chǎn)生效益。目前都主張以顧客為導向來設計產(chǎn)品和服務，那如何從顧客處得到導向呢？

得到顧客導向無非就是得到顧客對于酒店產(chǎn)品和服務的反饋信息，渠道有二：1）在線評論；2）顧客調(diào)查（線上和線下）。

目前有不少酒店購買了顧客滿意指數(shù)的第三方服務，其目的還是職業(yè)經(jīng)理人為了應付投資方的質(zhì)疑，是為了滿足排行表的虛榮。真正能采用第三方顧客滿意指數(shù)信息來認真提升酒店經(jīng)營管理水平的不多。

正確應用顧客信息可以提升營業(yè)收入。世界著名在線預定平臺的統(tǒng)計表明，超過50%的在線預訂的顧客，預訂前必看以前顧客對于住店的體驗評價，并審視評價來決定是否選擇預訂?？的螤柎髮W通過兩年半時間、收集了歐美11個主要市場的豪華和中端酒店數(shù)據(jù)后研究表明，一家酒店在保持穩(wěn)定的出租率和房價的前提下，五分制的滿意指數(shù)增加一個點，可以幫助酒店增加0.89%平均房價，可以增加0.54%的出租率，可以增加1.42%的每房收益。酒店的顧客是否滿意及信譽度可以提高酒店的營業(yè)收入。

除了顧客對于客房信息的反饋，餐飲服務和質(zhì)量的信息同樣可以通過以上渠道得到，酒店只要認真審閱顧客的每一條反饋信息，并找出問題的原因并確實落實改進，在提升餐飲的管理和服務質(zhì)量的同時，營收的增加也會自然而成。

當然，對于顧客的滿意指數(shù)的反饋不能自娛自樂，需要通過第三方得到準確的競爭對手的比較信息，然后認真地、逐條地進行比較分析，找到競爭對手的好評點和自己酒店的差評點，制定改進方案并規(guī)定落實時間。這樣的工作要有總經(jīng)理領頭指導、專人負責、持之以恒。

這些分析活動需要基于一個第三方的分析軟件來完成，且競爭對手使用同樣的軟件，否則手工獲取信息難度太大且不及時。

高科技時代，如何應用媒體和自媒體的顧客互動信息來為酒店提升經(jīng)營管理服務呢？信譽和口碑管理不是爭取上幾個榜單，信譽和口碑管理最終是為了提升酒店的經(jīng)營效益。

目前有不少酒店不以追求經(jīng)濟效益為目的，熱衷于務虛的講故事和編故事，熱衷于參加各類不同名頭的評選活動，在我們最近開展的一項優(yōu)質(zhì)效益酒店調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有很多獎牌的酒店的效益難以公示。目前很流行一句話叫“不忘初心”，酒店作為經(jīng)營的實體，不求效益的虛名能否幫助行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展？不為投資方贏得可觀回報率的管理公司和管理者價值如何體現(xiàn)？做好酒店的信譽度和口碑管理是經(jīng)營管理的重要組成部分。